De rol van banken in de zakelijke dienstverlening evolueert in rap tempo. Over deze niet te stoppen veranderingen en het zakelijk bankieren in de nabije toekomst gingen Paul Dirken (Directeur Bedrijven bij Rabobank en voorzitter Commissie Zakelijke Dienstverlening NVB) en Beate van Dongen Crombags (partner bij Marketing en Strategiespecialist VODW) met elkaar in gesprek.

Klanten verlangen meer transparantie van de banken

Van Dongen: “Banken worden tegenwoordig meer als schuldeiser dan als dienstverlener gezien. Dat komt door de economische crisis en het daardoor ontstane gebrek aan vertrouwen. Maar dat is niet de toekomst van banken. Ik signaleer dat banken – zeker op het gebied van zakelijk bankieren – een omslag maken naar die dienstverlenende rol. Al is nog wel een lange weg te gaan.”
Dirken: “De bankwereld is inderdaad in transitie. De economische ontwikkelingen hebben een enorme impact op ons gehad en klanten verlangen nu meer transparantie. Bankieren draait om vertrouwen. Dit vertrouwen hebben banken in de crisisjaren voor een deel verloren. Er zijn dingen niet goed gegaan. Dat noopt ons ertoe beter uit te leggen wat onze rol in de maatschappij precies is. Dat proces doorlopen we nu en dat gaat af en toe met horten en stoten.”
Van Dongen: “Denken de banken echt in mijn belang? Passen de mij aangereikte bankproducten inderdaad bij mijn situatie? Durven banken van een traditioneel productenassortiment naar relevante oplossingen voor problemen in de business te gaan? Dat zijn vragen waarover ondernemers nadenken. Bovendien verwachten zakelijke klanten de moderne dienstverlening die ze
als particulier gewend zijn. Daarbij doel ik bijvoorbeeld op de manier van contact met de bank. Ondernemers verwachten via verschillende kanalen, echt omnichannel, terecht te kunnen. Ze willen een persoonlijke relatie, maar ook goede online diensten.”
Dirken: “Virtuele dienstverlening die 24/7 beschikbaar is, levert banken een enorme uitdaging op. Want alle multichannelonderdelen moeten met elkaar verbonden zijn. Ook vroeger vielen radertjes in de techniek wel eens stil, bijvoorbeeld in het betalingsverkeer. Niemand die dit merkte. Tegenwoordig staan sociale media bij een storing direct vol met klachten. Dit maakt je als bank stukken transparanter, maar ook kwetsbaarder. Bovendien volgen de technische ontwikkelingen elkaar snel op, in een rapper tempo dan in andere landen. Op virtueel bankgebied is Nederland een proeftuin voor de rest van de wereld. Al deze innovaties hebben niet alleen op de bank, maar ook op onze klanten een enorme impact.”
Van Dongen: “Snel reageren op veranderingen is belangrijk. Als de bank het niet doet, dan doen andere partijen het wel. Je hebt daarom als bank geen keuze, je moet volop mee in de stroom van ontwikkelingen.”

Banken kijken scherper naar ondernemingsrisico’s

Dirken: “Jarenlang is de Nederlandse ondernemer ‘verwend’, want krediet was vroeger vaak ruim beschikbaar. In Nederland financieren we veel meer bancair dan in andere landen. In Amerika regelen bedrijven hun financiering vaker op een andere manier, met meer risicovermogen. Tegelijkertijd zie je dat in Nederland juist het eigen vermogen van ondernemingen door de crisis sterk is afgenomen. Dat moet dus versterkt worden. Ondertussen hebben banken geleerd van de crisis; we kijken nu scherper naar plannen en ondernemingsrisico’s. Dat heeft impact op de bancaire
financierbaarheid. In veel gevallen betekent dit dat ondernemers ook moet kijken naar alternatieven, zoals crowdfunding of private equity. Voor sommigen een nog onbekende weg.”
Van Dongen: “Bij het samenbrengen van deze financieringsvormen ligt wel een interessante rol voor zakelijke banken, met de relatiemanager als trusted partner.”
Dirken: “Meer de intermediair zijn, dat willen we graag. Vroeger zette je alles op de eigen balans en klaar was de accountmanager. Nu is de financiering anders georganiseerd, waardoor het meer tijd kost om deze rond te krijgen.”
Van Dongen: “In het ecosysteem van financiering vind ik de regiefunctie een interessante rol voor de bank. Binnen dit systeem is plek voor verschillende partijen, terwijl de bank als spil fungeert. Op deze manier komt de bank meer als sparringpartner naast de ondernemer te staan.”
Dirken: “Ondernemers die al in de periode voor 2008 actief waren, vinden deze verandering van dienstverlening lastig. Jonge ondernemers daarentegen staan direct open voor alternatieven, zoals crowdfunding als opstap naar bankfinanciering. Het boeiende aan een bancaire rol is dat je altijd kijkt naar de mens achter de ondernemer. Al ligt er nog zo’n mooi ondernemingsplan, je toetst vooral zaken als: is deze persoon in staat een bedrijf te leiden? Wat zijn de persoonlijke kwaliteiten van deze ondernemer? Heeft hij de nodige zelfreflectie en verzamelt hij de juiste kennis om zich heen? Wat mij betreft geeft de persoon achter het ondernemingsplan de doorslag voor het wel of niet toekennen van financiering. Daarom werkt alleen een virtuele contactvorm niet, want zo ken je de klant niet. Het gesprek met de klant is en blijft dus belangrijk.”
Van Dongen: “Ook de ondernemer heeft daar behoefte aan. Op deze manier kan de bank echt van toegevoegde waarde zijn. De basisbehoefte wordt gedigitaliseerd, maar daarmee creëer je als bank geen onderscheid.”

Vergrootglas als aanjager van transparantie

Dirken: “Het is de kunst virtueel en face-to-face-contact in balans te houden. Wanneer iets via de chat niet meer gedaan kan worden, moet de persoonlijke touch snel te maken zijn. Het evenwicht hierin vinden is een grote uitdaging. De bank die zich het snelst aanpast, heeft de meeste garantie op succes.”
Dirken: “Onder meer door Europese regelgeving liggen banken onder een vergrootglas. Dat is voor onze medewerkers niet altijd gemakkelijk. Stel, een klant heeft dankzij een erfenis al twintig jaar een half miljoen euro op een rekening staan. Als de bank dan plots vraagt naar de herkomst van het vermogen, hoort de bankmedewerker waarschijnlijk: ‘Dat zou je moeten weten’. Alleen is dat indertijd niet opgeschreven, omdat het niet noodzakelijk was. Maar inmiddels moeten we de herkomst van vermogen kunnen uitleggen.”
Van Dongen: “Door klanten zoiets goed uit te leggen, creëer je begrip.”
Dirken: “Voorlichting is cruciaal. We proberen daarmee meer te doen en onszelf hierin ook te verbeteren.”

“Banken zouden wat mij betreft een obsessieve aandacht voor de klant moeten hebben.”

Van Dongen: “Banken zouden wat mij betreft een obsessieve aandacht voor de klant moeten hebben. Denk bijvoorbeeld aan het benoemen van een Chief Customer Officer in de Raad van Bestuur. Of het nu gaat over beloningsbeleid of over financiering, er moet één vraag centraal staan: ‘Wat vindt de klant hiervan?’ Op sociale media worden veel gedeeld. Klanten communiceren niet  alleen als iets slecht gaat, maar ook zeker over zaken die goed gaan. Over de extra stap die de bank voor hen zet. Als je die extra mijl voor klanten bewandelt, vergeven klanten het je ook sneller mocht er eens iets fout gaan.”
Dirken: “Wanneer je eerst een hypotheek aan hen verstrekt en vervolgens geen financiering verleent voor de onderneming, ziet de klant dat niet altijd als klantbelang. Uitleggen waarom we wat precies doen, is daarom erg belangrijk. Dat doen we niet als bank alleen. Dat gebeurt ook op brancheniveau via bijvoorbeeld de Nederlandse Vereniging van Banken. Samen leren we van het verleden en delen we ervaringen. Dat vraagt om wederzijds vertrouwen van alle partijen. Dat zijn we nu aan het opbouwen.”